Es la gran noticia del día de hoy: Twitter ha renovado su interfaz web. Después de años con el mismo diseño, el nuevo Twitter promete una experiencia de usuario más enriquecedora, con una interfaz más fácil de usar y más rápida (y esperemos que hayan aprovechado también para hacerlo un poco más estable).

La nueva interfaz de Twitter se divide ahora en dos columnas principales, una con la línea de tiempo y otra con información extendida sobre el tweet que tengas seleccionado en ese momento. Éstas son algunas de las novedades incluidas:
Las secciones de menciones, retweets, búsquedas y listas aparecen como pestañas encima de la línea de tiempo.
Desplazamiento (scroll) infinito: se acabó el tener que hacer clic en el botón "Ver más".
Posibilidad de ver el contenido multimedia directamente en el panel derecho de Twitter, gracias a acuerdos con sitios como YouTube, Vimeo, Yfrog, DeviantART, Etsy, Flickr, Twitgoo, TwitPic, TwitVid, Ustream y más.
El panel derecho mostrará además información relacionada con el tweet seleccionado en ese momento: respuestas, otros tweets de ese usuario, mapa de geolocalización, etc.
Mini-perfiles: con un clic en el nombre de usuario podrás ver su perfil sin dejar la página principal.
El nuevo diseño de Twitter se irá propagando poco a poco a todos los usuarios durante las próximas semanas, así que no te alarmes si todavía no lo ves en tu cuenta. Durante los primeros días, además, podrás ir cambiando entre el diseño antiguo y el nuevo para acostumbrarte a la nueva interfaz. Y mientras esperas, aquí tienes un vídeo que han preparado los chicos de Twitter para presentar su nuevo diseño:

Como sucede con todo lo nuevo o innovador, después de un tiempo siempre llegan las preguntas ¿Qué sigue? o ¿hacia dónde debemos ir ahora? y el Social Media no es la excepción.
Hoy el uso de redes sociales, por parte de empresas empieza a ser ya una realidad, unas más avanzadas, otras con estrategias bien instrumentadas y algunas tratando de entender cómo hacerlo, pero en general se ve el ánimo de incorporar a las estrategias de mercadotecnia y comunicación a las redes sociales.
Precisamente las empresas que ya están de lleno en el tema, se preguntan hacia dónde deben dirigirse ahora y la respuesta para muchas de ellas es lo que se denomina el Social CRM.
El CRM (Customer Relationship Management) o manejo de la relación con los clientes, es la práctica cada vez más utilizada por las empresas para administrar y estandarizar la forma en que se relacionan con los clientes actuales y potenciales. El CRM no es un software, es más bien una filosofía corporativa, que busca siempre estar un paso adelante para saber y entender las necesidades de los clientes, lo cual en si no es nuevo, lo novedoso es la gran oferta tecnológica que permite implementarlo en las organizaciones.
Ahora bien, para realizar las acciones de CRM, las empresas utilizan software que facilita las distintas tareas como prospectar y la generación de reportes de ventas, seguimiento de contactos, creación de campañas de email marketing, etc. Actualmente existen varias opciones muy poderosas de software corriendo en La Nube* que se utilizan vía web como es el caso de SalesForce o ZohoCRM.

Seguramente la pregunta ahora es ¿Qué hace el Social CRM? En principio realiza lo mismo que el CRM que ya utilizan las empresas, pero incorporando la parte social, lo cual nos permite aparte de conocer al cliente y sus necesidades; entender de forma más intima qué quiere, qué opina sobre los productos o servicios, qué es lo que no le gusta; e incluso escuchar sugerencias para nuevas funciones, y todo esto se da dentro de las redes sociales como Facebook o Twitter. 
El Social CRM nos permite conocer a detalle las conversaciones relacionadas a la marca en las que los usuarios intervienen, para de esta forma darle seguimiento y en su caso tomar las acciones pertinentes.
Otro punto relevante del Social CRM es la posibilidad de hacer Conversión, ya que permite conocer al momento lo que el usuario necesita y en esa misma sesión darle respuesta oportuna. Por ejemplo, si una aerolínea recibe un comentario en Twitter preguntando si tienen vuelos a Cancún para una fecha determinada, en ese momento ese comentario se puede escalar a un especialista en el área comercial, para que le dé toda la información y haga la labor de venta.
El Social CRM también permite dar seguimiento a usuarios problemáticos, ya que al llevar un registro de las solicitudes, quejas, preguntas, etc. Podemos, en su momento, hacer uso de esta información para controlar la situación.

Ahora bien, si ya tenemos un software para hacer CRM, necesitamos entonces una plataforma para hacer esa conversión; en ese punto no hay tantas opciones, pero las que existen son realmente poderosas, como es el caso de Radian6 que permite mediante su software de análisis de conversaciones y el Engagement Console para administrar la interacción con el usuario, que en conjunto con SalesForce logran crear un ecosistema completo para desarrollar el Social CRM.
 Otra opción realmente interesante que vale la pena analizar es el Oracle Social CRM Application que permite crear una relación más estrecha con el usuario mediante distintas herramientas.

La eterna pregunta que toda empresa se plantea cuando de introducirse en el mundo de los medios sociales se trata: ¿cuánto invierto? (aquí el matiz es importante, ya que se está buscando resultados, eso se consigue invirtiendo, no gastando). Entrando en materia, los costes tecnológicos de las herramientas de Social Media no son elevados.
Según Buzz Marketing for Technology (y es importante aclarar este punto, ya que es un ejemplo americano meramente orientativo), abrir un blog tiene un coste cercano a cero, un podcast varía entre 0 y 2.000 dólares, un vídeo andará entre 0 y 10.000 – 15.000 dólares, un wiki costaría sobre los 6.500 dólares/año, y una comunidad, dependiendo de la plataforma, podría ser gratuita o llegar a costar 100.000 dólares/año si se trata de un proyecto llave en mano pensado para una comunidad privada y de marca…
Vistos estos números algunos se pueden asustar, pero comparándolo con los medios tradicionales, el coste es menor según se vaya entendiendo mejor la tecnología y el hecho que con las herramientas de Social Media podemos medir perfectamente los resultados que se van teniendo.
Y aquí viene la relación causa – efecto, cuando uno piensa, que con estos datos y echando números, puede llegar a conocer lo que se va ahorrar si decide realizarlo por su cuenta y riesgo. Y ahí está el error principal, en creer que sin ayuda uno puede introducirse en el Social Media y lo demás vendrá de corrido.
Sin embargo, como hemos ido exponiendo en nuestras últimas entradas, aquellos que toman la opción propia, se olvidan de los costes reales, que por desconocimiento no tienen en cuenta, como es la creación de contenido (vital para la base del éxito de la inversión y que no se resume a pagar poco), con la que ir dando actividad y llenando el continente que se ha creado.
Es ahí, donde a la larga, se encuentra la inversión importante a realizar (el gasto más grande en términos de empresa, cuando tienen que dedicar a varias personas de su equipo a hacer una labor para la que no habían presupuestado nada), que implica la gestión de editores y las labores de administración, diseño coherente con la imagen final que se desea, técnicas de posicionamiento, etc.. En resumen, la definición de los objetivos y no el mero cálculo económico.
Continuando con el ejemplo, Buzz Marketing for Technology habla del Marketing Budget Ratio, aquel que toma como presupuesto para marketing un porcentaje del total de los ingresos. De acuerdo a IDC, este ratio en empresas de tecnología (hardware y software) está entre 3-5%, y en servicios, siguiendo en el sector tecnológico, sobre el 1,5%, e incluso más bajo (en su blog se puede ver un gráfico con datos sobre esto que comenta).
Por lo tanto, si se coge esta idea, en la actualidad una empresa debería dedicar para su presupuesto en marketing para medios tradicionales, la 2/10 del 1% de los ingresos, y para el presupuesto de Social Media, al menos un 25% de lo asignado anteriormente, incluyendo el contenido, ese apartado que suele quedarse en el olvido porque se suele dar por hecho.
Para terminar, una conclusión a la que ha llegado el Libro blanco de los contenidos digitales en España 2008: Los banners y el e-mail van perdiendo enteros como formatos publicitarios en línea, y la tendencia 2.0, invertir en motores de búsqueda y blogs, se consolida como opción de negocio digital.

Pero los números no son todos iguales. No son lo mismo 315 caballos corriendo por una verde pradera, que los también 315 caballos de un deportivo por la autopista. Esto nos deja muy claro que más importante que los números son sus apellidos. Como en todo, también hay cifras que tienen apellidos de rancio abolengo. Los kilómetros, los litros o los grados centígrados son de los apellidos más ilustres. Otras familias son mucho más jóvenes pero irrumpen con fuerza en nuestro mundo del marketing online, por ejemplo, la tasa de rebote o los leads.


En social media todos los días se crean nuevos apellidos, buscando esa métrica que gane la batalla y se asiente como la medida perfecta. Incluso hay números paridos por máquinas de las que heredan el nombre. Números que, basados en complejos algoritmos, se independizan del sentido común y no pueden ser puestos en duda. Hacerlo es propio de soberbios. Sería ir en contra de una computadora y, por lo tanto, del mismo progreso.


Cuando analizamos los medios sociales, tenemos que ser conscientes que estamos observando la comunicación entre personas y estudiando discursos. Debemos tener en cuenta que la gran mayoría de las empresas utilizan estos medios para hacer branding.
Si en las estrategias hablamos de posicionarnos en la mente del consumidor, convertirnos en influenciadores para una temática concreta o llegar a comunidades específicas que puedan consumir o prescribir nuestra marca, necesitamos un tipo de análisis cualitativo que sea capaz de ir más allá de los grandes números y explicar las lógicas, causas o motivaciones que están detrás de los hechos.
Desde luego medir es fundamental para descubrir regularidades y hacer comparativas, pero creo que en las lecturas rápidas que hacemos cada día, los números se toman como hechos objetivos y pocas veces valoramos de dónde salen, cuáles son sus fórmulas, cuál es su posible interpretación o, en definitiva, para qué nos sirven en nuestra toma de decisiones. Aunque contar repeticiones es fundamental para validar las hipótesis, el fin último es saber por qué ocurren las cosas y cómo podemos cambiarlas.

Fuente: Territorio Creativo

La figura del Community Manager va cobrando peso específico en la empresa. El Social Media Marketing va ganando importancia, y como en todo arranque, existe un poco de desconcierto sobre lo que significa ese perfil, sobre sus responsabilidades, o sobre su remuneración, por ejemplo. A raíz de un post de José Antonio Gallego en eTc sobre el Community Manager, Territorio creativo se puso en marcha junto con la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad Online), para elaborar un “sencillo” documento que ayudase a arrojar un poco de luz sobre el concepto, sus tareas y sus responsabilidades.
Dos semanas después (hemos intentado volar bajo) estamos “orgullosísimos” de presentar públicamente el whitepaper. Hemos trabajado bajo la premisa de que existen principalmente dos tipos de Community Managers en la empresa: el gestor de comunidades online «ad-hoc» y el gestor de la comunidad de la marca. El primero más veterano y el segundo creciendo al mismo tiempo que se populariza el uso de blogs, plataformas de microblogging como Twitter o redes sociales como Facebook.
Según reza en el whitepaper, “el objetivo del documento es fijar algunos conceptos comunes en ambos casos, para ayudar a las personas que están buscando información destinada a orientar su carrera profesional hacia este perfil y a las empresas que buscan ampliar su conocimiento sobre la función de Community Management.”
Hay un apartado de definición del puesto, otro de responsabilidades y otro de aptitudes técnicas y actitudes. Además, se seleccionan algunas herramientas de ayuda y se introduce una pequeña reseña sobre el concepto de Cultura 2.0 y la deontología profesional del puesto. Pero el apartado estrella es un extracto de 11 entrevistas realizados a otros tantos Community Managers españoles, de empresas como Honda, BBVA, Coca Cola, El País, Infoempleo, ABC.es o Puma Time en las que hablan de sus responsabilidades, y exponen su visión de lo que este papel debe ser dentro de las empresas (las entrevistas completas intentaremos irlas introduciendo progresivamente en el blog).

Fuente: Territorio Creativo